服務流程介紹
一、售前服務
1、了解客戶需求
銷售工程師到客戶現場，了解客戶的設備要求，包括設備節拍、生產現狀、使用要求、品牌要求、特殊要求等；
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2、制定合理技術方案
銷售工程師向公司技術人員進行反饋，并提供產品資料、工藝要求資料、品牌配置資料等，技術人員根據客戶的要求，制定合理技術方案，并通過多次的現場交流與協商，確定最終技術方案；
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3、簽訂項目合同與技術協議
確定項目價格、交期、付款方式等商務細則，項目技術要求與技術規范等項目技術協議細則，最終簽訂合同與技術協議；
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二、項目實施流程
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1.?銷售接單。
銷售工程師接單后，職責由銷售轉變成項目副經理。
2.?項目立項。
由項目經理組織相應人員：總工程師、設計師、采購、裝配、售后，進行前期設計討論，編寫項目立項書，召開啟動會，所有人員簽字確認，并確立推進進度計劃。
討論主要內容：
1設計討論：機電軟設計周期；
2采購討論：標準件、加工件等采購周期；
3裝配討論：試裝配、發貨與現場安裝調試周期；
4風險討論：討論項目風險，從設計、采購、裝配等方面規避；
形成文件主要有《XX項目啟動書》、《XX項目推進計劃》等。
3.?項目設計。
項目經理和總工程師對設計人員分配設計任務，主設計師需第一時間拿到設計要求，防止盲目設計。項目經理需及時跟進各項設計的進度，監督各設計師在項目進度計劃表規定的時間內完成設計任務。
（1）機械設計：由機械工程師完成機械方面的設計，總工程師審核
（2）電氣設計：由電氣工程師完成電氣方面的設計，總工程師審核
（3）軟件設計：由軟件設計師完成軟件方面的設計，總工程師審核。
4.?客戶設計認可。
項目經理和客戶協商好時間、地點、人員后（人員可為總工程師、主設計師），將項目設計內容帶給客戶，并與總工程師或主設計人員將內容清晰的表達給客戶，與客戶進行設計評審。評審過程中，如客戶認可，則簽字確認此設計。
如客戶不認可：
1設計理念偏離客戶的設計要求，項目經理和總工程師協助主要設計人員對設計整改，再次評審；
2設計理念不偏離客戶的設計要求，項目經理需說服客戶，讓其理解并接受正確的設計觀念。
項目設計內容提供給客戶時，主設計師與項目經理需主動說明并確定以下幾點：
1設備的適用性或通用性，明確強調設備使用目的，闡述設備的原理與動作控制流程；
2材料的選擇，強調選材，讓客戶明確使用材料；
3明確材料熱處理與表面處理，如淬火、電鍍、噴塑、噴漆（顏色色系）、陽極等；
4關鍵設備零部件加工精度、裝配精度等；
5其他重要設計要點。
評審過程中除了設計原理技術環節的溝通，一定時刻提醒自己是否溝通好細節，細節錯誤會導致后續風險！
5.?項目采購。
（1）設計師將項目需要的外購件及機加工件填入請購單，提交給采購員，形成《XX項目采購BOM清單》。
（2）采購員進行采購。
1采購員接到請購單后，進行詢價，需找兩家以上供應商對比價格，在保證貨物質量可靠的情況下降低采購成本；
2簽訂采購合同后，采購員提交用款申請給財務，財務支付貨款；3采購員將貨期及時反饋給請購人員，到貨后入庫，通知請購人員驗貨提貨；
采購注意事項：
(1)如某些貨物貨期長、在項目設計之前就已經確定并且最終不會發生改變的型號，可申請提前采購；
(2)設計人員需與采購人員核對采購明細，主設計師與其他設計人員互相協調，避免型號出錯，防止盲目采購、盲目更改；
(3)如采購來的貨物安裝使用時發現不適合，主設計師需與采購人員共同協調，如換貨、重新采購、重新加工等。
6.?試裝配調試。
裝配工程師依照裝配圖紙進行產品的裝配，總工程師及主要設計師需協助裝配工作。如裝配出現問題：
1設計方面的問題，主設計師及裝配工程師需對設計變更，項目經理及總工程師輔助設計，形成《XX項目設計變更單》；
2外購件或加工件出現問題，裝配人員不可擅自修改，需讓主設計師及總工程師共同參與解決。變更設計后所需的裝配物料，需提交請購單給采購員進行采購，形成《XX項目增補采購BOM清單》。
????設計裝配變更，一定要通過主設計師審核，整改后裝配出來的是否符合客戶設計要求。將產品發往客戶前，一定先進行產品的調試，保證設備沒有問題。裝配工程師將產品裝配完全，項目經理、總工程師、主設計師需對產品調試評測，確認無誤后通知客戶來我廠進行設備預驗收。
7.?發貨現場調試。
（1）銷售工程師（項目經理）與客戶溝通送貨方式、發貨時間、發貨地點、安裝地點、吊裝方式，送貨車輛需提前安排好，裝配人員準備安裝所需的電線、裝配工具等。
（2）如調試出現問題，按設計和外購件、加工件兩種情況來處理，參照試裝配調試處理流程。
（3）再次裝調試，直到產品沒有問題出現。
8.?交付使用。
（1）?裝配結束后，裝配人員清理現場，防止安裝廢料遺落在設備中，并清點裝配工具，防止工具丟失。
（2）?通知甲方項目負責人，向其闡述設備已達到設備使用要求，可交付使用，并要求甲方組織人員，我方人員進行初步操作、維護培訓。
9.?預驗收。
交付使用后，項目經理向客戶提出并商討設備預驗收事宜，若未達到預驗收條款，設計人員與裝配人員積極協助，直至達到預驗收條件，辦理預驗收。
10、終驗收。
到達合同規定的使用期限，項目經理向客戶提出并商討設備終驗收事宜，若設備存在問題，設計人員與裝配人員積極協助，直至達到終驗收條件，辦理終驗收。
11、售后服務。
產品驗收結束后，客戶如遇使用問題，銷售工程師需及時安排售后人員進行產品的維修，總工程師、主設計師及裝配人員輔助售后人員。
12、項目總結會
項目完工后，需開會研討整個項目的得與失，分析問題出現的原因，明確責任人，分析總結，填入《XX項目總結》梳理整個項目流程，整理工作中的不足之處，爭取后續改進。
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三、安裝調試技術服務
1、乙方應負責進行或委托進行設備的甲方現場安裝，包括設備卸貨、就位、動力能源連接等工作。
2、乙方委托進行安裝的，被委托方資質需要通過甲方確認。
3、乙方保證最大限度地減少甲方現場的安裝工作量，構件焊接、組裝、噴漆等工作，盡量在乙方場地完成。
4、乙方負責所提供設備的調試工作,直到符合甲方的使用要求。
5、乙方自備所有安裝調試必須的工具，甲方根據自身條件，可以提供必要的配合，但不承諾提供配合的限度。
6、安裝過程中與施工相關的材料、工具等，乙方自行保管，甲方不對在施工現場丟失的物品負任何責任。
7、安裝前至少1個月（雙方約定），乙方應就安裝現場所需條件提出書面說明，甲方負責按乙方要求做好設備安裝就位所需具備的網架結構、地面特構等。
8、甲方將提供安裝所必須的電源、氣源等動力引出點，引出點水平直線距離不超過20米。具體位置平面圖由甲方提供或由甲方現場指定。
9、甲方提供的電源引出點不包括插接盒及內置負荷開關，該類設備由乙方自行準備（雙方約定）。
10、設備和甲方主生產線有連鎖控制的，連鎖連接及管線安裝由乙方負責。甲方只負責不同廠家之間接口的溝通協調。
11、在不影響安裝調試進度的前提下，乙方應許可甲方相關人員配合或觀察調試過程。
12、乙方必須遵守甲方企業安全、防火相關規定，接受甲方安全管理，并辦理相關施工手續。需要動火的，需辦理動火證。
13、甲方對重要原材料的質量抽檢有異議時，乙方必須進行可信的書面澄清或予以更換。
14、甲方派專門人員進行安裝質量控制，乙方對甲方人員提出的動態質量問題，能立即整改的必須立即整改。不能立即整改的問題，乙方要提出書面整改計劃，并按計劃組織整改。
15、甲方在安裝、調試中發現的關鍵性質量問題，將影響整機重大性能或安全性的，甲方有權暫停施工，并由甲乙雙方行政管理人員、技術人員現場鑒定，制定整改措施、書面計劃，并組織整改，整改結果雙方項目負責人簽字確認。
16、調試期間，發現重要零部件損壞，乙方人員應做出書面《分析報告》，通報甲方。如甲方認為屬于部件質量問題，將要求乙方更換品牌或驗證貨物來源。
17、合同簽訂完成后，細化設計過程中，預先制作部分工裝，對產品的定位、吸附等性能的部分不確定性進行驗證；對于外購件的驗證，預先拿部分產品發供應商進行驗證，減小設備安裝調試過程中的風險；
18、設備進廠前預先與甲方溝通安裝地點，甲方預先清空現場并將二次動力源引入現場，最大限度的減少因施工對甲方的生產影響，并縮短現場安裝調試工期；
19、查看安裝現場，對安裝設備的承重地面、墻壁等進行實地測量，看是否符合安裝要求；
20、檢查設備要經過的出入口，是否足夠讓設備通過，否則要進行拆除或采取其他措施，以使設備順利到達安裝位置。
21、擬定一個設備安裝調試計劃，使安裝有步驟，按順序進行。
22、每日安裝完畢后及時清理現場，清收工具并妥善保管；
23、設備在安裝后應進行調試，調試時按技術指標逐項試驗，先做空載運轉，再做負荷試車，記錄各項指標是否達到要求；
24、調試驗收后，填寫安裝調試驗收單，驗收人簽字后歸檔；
25、驗收合格后的設備可投入正常使用，但對初產品要加強檢驗；
26、生產技術部門組織人員驗證，驗證合格后交付車間使用；
27、操作和維護人員需培訓相應知識；
四、售后服務流程
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1、銷售部在接到客戶有關設備報修的信息時，應及時反饋給相關部門負責人，組織技術支持工程師分析問題并確認解決方案，隨后派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。一般情況下，銷售部在接到客戶報障信息后，應組織售后技術人員在 1 小時之內給予客戶回復。如不能通過電話溝通解決問題，則分情況處理：
1）合肥市內客戶，售后技術人員應在 3 小時之內趕到客戶現場；
2）市外客戶，售后技術人員應在 48 小時之內趕到客戶現場。如有特殊情況(如疫情、自然災害等不可抗力因素)，需提前電話告知客戶，雙方重新約定時間；
2、當售后技術服務人員到達客戶現場進行售后服務工作時，應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給相關部門領導，組織工程師探討解決方案，爭取在最短時間內排除故障；
3、售后服務過程中遇到無法解決的問題，技術人員應及時通過電話聯系部門負責人尋求解決方案，如需返回公司組織會議探討，應與客戶現場負責人商量，待取得同意后，將相關零件或資料一并帶回；
4、無論設備的售后服務是否處于保修期內，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給以積極反應；對于保修期外的零件更換，由業務部根據公司相關規定提供報價給客戶，由客戶決定維修與否；
5、業務部需要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案；
6、售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還應不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用（維護）方法；
7、售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象，包括個人形象和專業形象。個人穿著應整潔得體，并佩戴我司廠牌，嚴禁穿短褲、拖鞋。與客戶溝通過程中，應體現出專業素養，表達清晰得體。
8、嚴格遵守用戶現場管理制度，嚴禁與用戶發生正面沖突；
9、在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對；
10、根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應整理好材料，及時向研發部提出設備結構設計改進的建議；
五、售后服務承諾
1、質保期為自設備最終驗收之日起，整體質保期12個月，如設備出現非人為損壞的，乙方須負責免費維修和免費更換零配件；乙方在終驗收前，需要將設備的全套資料（包括使用說明書、備品備件、電氣圖紙、維修手冊、PLC程序、HIM程序、調試報告、出廠檢驗合格證等）交付給甲方。
2、設備質保期內，設備在運行中如發生問題，乙方在接到甲方關于故障通知（電話或傳真通知）后4小時內須給予回復。并給予指導維修，若甲方經指導無法完成維修，乙方需及時派遣人員至甲方現場維修。質保期內配件和人工等一切費用由乙方自行承擔。
3、質保期結束后，乙方仍負責對設備提供終身維修服務，乙方在接到甲方方故障通知后及時給予答復，必要時派遣專業技術人員到現場提供咨詢、維修服務，維修只收取維護成本費。
4、終身服務：在項目終驗收后，乙方負責定期進行回訪，向甲方了解設備使用情況，收集甲方意見和建議，對設備進行免費維修保養指導。
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