服務(wù)流程介紹
一、售前服務(wù)
1、了解客戶需求
銷售工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)，了解客戶的設(shè)備要求，包括設(shè)備節(jié)拍、生產(chǎn)現(xiàn)狀、使用要求、品牌要求、特殊要求等；
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2、制定合理技術(shù)方案
銷售工程師向公司技術(shù)人員進(jìn)行反饋，并提供產(chǎn)品資料、工藝要求資料、品牌配置資料等，技術(shù)人員根據(jù)客戶的要求，制定合理技術(shù)方案，并通過(guò)多次的現(xiàn)場(chǎng)交流與協(xié)商，確定最終技術(shù)方案；
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3、簽訂項(xiàng)目合同與技術(shù)協(xié)議
確定項(xiàng)目?jī)r(jià)格、交期、付款方式等商務(wù)細(xì)則，項(xiàng)目技術(shù)要求與技術(shù)規(guī)范等項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議細(xì)則，最終簽訂合同與技術(shù)協(xié)議；
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二、項(xiàng)目實(shí)施流程
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1.?銷售接單。
銷售工程師接單后，職責(zé)由銷售轉(zhuǎn)變成項(xiàng)目副經(jīng)理。
2.?項(xiàng)目立項(xiàng)。
由項(xiàng)目經(jīng)理組織相應(yīng)人員：總工程師、設(shè)計(jì)師、采購(gòu)、裝配、售后，進(jìn)行前期設(shè)計(jì)討論，編寫項(xiàng)目立項(xiàng)書，召開啟動(dòng)會(huì)，所有人員簽字確認(rèn)，并確立推進(jìn)進(jìn)度計(jì)劃。
討論主要內(nèi)容：
1設(shè)計(jì)討論：機(jī)電軟設(shè)計(jì)周期；
2采購(gòu)討論：標(biāo)準(zhǔn)件、加工件等采購(gòu)周期；
3裝配討論：試裝配、發(fā)貨與現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試周期；
4風(fēng)險(xiǎn)討論：討論項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、裝配等方面規(guī)避；
形成文件主要有《XX項(xiàng)目啟動(dòng)書》、《XX項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》等。
3.?項(xiàng)目設(shè)計(jì)。
項(xiàng)目經(jīng)理和總工程師對(duì)設(shè)計(jì)人員分配設(shè)計(jì)任務(wù)，主設(shè)計(jì)師需第一時(shí)間拿到設(shè)計(jì)要求，防止盲目設(shè)計(jì)。項(xiàng)目經(jīng)理需及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)設(shè)計(jì)的進(jìn)度，監(jiān)督各設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)任務(wù)。
（1）機(jī)械設(shè)計(jì)：由機(jī)械工程師完成機(jī)械方面的設(shè)計(jì)，總工程師審核
（2）電氣設(shè)計(jì)：由電氣工程師完成電氣方面的設(shè)計(jì)，總工程師審核
（3）軟件設(shè)計(jì)：由軟件設(shè)計(jì)師完成軟件方面的設(shè)計(jì)，總工程師審核。
4.?客戶設(shè)計(jì)認(rèn)可。
項(xiàng)目經(jīng)理和客戶協(xié)商好時(shí)間、地點(diǎn)、人員后（人員可為總工程師、主設(shè)計(jì)師），將項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容帶給客戶，并與總工程師或主設(shè)計(jì)人員將內(nèi)容清晰的表達(dá)給客戶，與客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審過(guò)程中，如客戶認(rèn)可，則簽字確認(rèn)此設(shè)計(jì)。
如客戶不認(rèn)可：
1設(shè)計(jì)理念偏離客戶的設(shè)計(jì)要求，項(xiàng)目經(jīng)理和總工程師協(xié)助主要設(shè)計(jì)人員對(duì)設(shè)計(jì)整改，再次評(píng)審；
2設(shè)計(jì)理念不偏離客戶的設(shè)計(jì)要求，項(xiàng)目經(jīng)理需說(shuō)服客戶，讓其理解并接受正確的設(shè)計(jì)觀念。
項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容提供給客戶時(shí)，主設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理需主動(dòng)說(shuō)明并確定以下幾點(diǎn)：
1設(shè)備的適用性或通用性，明確強(qiáng)調(diào)設(shè)備使用目的，闡述設(shè)備的原理與動(dòng)作控制流程；
2材料的選擇，強(qiáng)調(diào)選材，讓客戶明確使用材料；
3明確材料熱處理與表面處理，如淬火、電鍍、噴塑、噴漆（顏色色系）、陽(yáng)極等；
4關(guān)鍵設(shè)備零部件加工精度、裝配精度等；
5其他重要設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
評(píng)審過(guò)程中除了設(shè)計(jì)原理技術(shù)環(huán)節(jié)的溝通，一定時(shí)刻提醒自己是否溝通好細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)！
5.?項(xiàng)目采購(gòu)。
（1）設(shè)計(jì)師將項(xiàng)目需要的外購(gòu)件及機(jī)加工件填入請(qǐng)購(gòu)單，提交給采購(gòu)員，形成《XX項(xiàng)目采購(gòu)BOM清單》。
（2）采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。
1采購(gòu)員接到請(qǐng)購(gòu)單后，進(jìn)行詢價(jià)，需找兩家以上供應(yīng)商對(duì)比價(jià)格，在保證貨物質(zhì)量可靠的情況下降低采購(gòu)成本；
2簽訂采購(gòu)合同后，采購(gòu)員提交用款申請(qǐng)給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)支付貨款；3采購(gòu)員將貨期及時(shí)反饋給請(qǐng)購(gòu)人員，到貨后入庫(kù)，通知請(qǐng)購(gòu)人員驗(yàn)貨提貨；
采購(gòu)注意事項(xiàng)：
(1)如某些貨物貨期長(zhǎng)、在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之前就已經(jīng)確定并且最終不會(huì)發(fā)生改變的型號(hào)，可申請(qǐng)?zhí)崆安少?gòu)；
(2)設(shè)計(jì)人員需與采購(gòu)人員核對(duì)采購(gòu)明細(xì)，主設(shè)計(jì)師與其他設(shè)計(jì)人員互相協(xié)調(diào)，避免型號(hào)出錯(cuò)，防止盲目采購(gòu)、盲目更改；
(3)如采購(gòu)來(lái)的貨物安裝使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不適合，主設(shè)計(jì)師需與采購(gòu)人員共同協(xié)調(diào)，如換貨、重新采購(gòu)、重新加工等。
6.?試裝配調(diào)試。
裝配工程師依照裝配圖紙進(jìn)行產(chǎn)品的裝配，總工程師及主要設(shè)計(jì)師需協(xié)助裝配工作。如裝配出現(xiàn)問(wèn)題：
1設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，主設(shè)計(jì)師及裝配工程師需對(duì)設(shè)計(jì)變更，項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師輔助設(shè)計(jì)，形成《XX項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更單》；
2外購(gòu)件或加工件出現(xiàn)問(wèn)題，裝配人員不可擅自修改，需讓主設(shè)計(jì)師及總工程師共同參與解決。變更設(shè)計(jì)后所需的裝配物料，需提交請(qǐng)購(gòu)單給采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)，形成《XX項(xiàng)目增補(bǔ)采購(gòu)BOM清單》。
????設(shè)計(jì)裝配變更，一定要通過(guò)主設(shè)計(jì)師審核，整改后裝配出來(lái)的是否符合客戶設(shè)計(jì)要求。將產(chǎn)品發(fā)往客戶前，一定先進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)試，保證設(shè)備沒(méi)有問(wèn)題。裝配工程師將產(chǎn)品裝配完全，項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師、主設(shè)計(jì)師需對(duì)產(chǎn)品調(diào)試評(píng)測(cè)，確認(rèn)無(wú)誤后通知客戶來(lái)我廠進(jìn)行設(shè)備預(yù)驗(yàn)收。
7.?發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。
（1）銷售工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）與客戶溝通送貨方式、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地點(diǎn)、安裝地點(diǎn)、吊裝方式，送貨車輛需提前安排好，裝配人員準(zhǔn)備安裝所需的電線、裝配工具等。
（2）如調(diào)試出現(xiàn)問(wèn)題，按設(shè)計(jì)和外購(gòu)件、加工件兩種情況來(lái)處理，參照試裝配調(diào)試處理流程。
（3）再次裝調(diào)試，直到產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題出現(xiàn)。
8.?交付使用。
（1）?裝配結(jié)束后，裝配人員清理現(xiàn)場(chǎng)，防止安裝廢料遺落在設(shè)備中，并清點(diǎn)裝配工具，防止工具丟失。
（2）?通知甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，向其闡述設(shè)備已達(dá)到設(shè)備使用要求，可交付使用，并要求甲方組織人員，我方人員進(jìn)行初步操作、維護(hù)培訓(xùn)。
9.?預(yù)驗(yàn)收。
交付使用后，項(xiàng)目經(jīng)理向客戶提出并商討設(shè)備預(yù)驗(yàn)收事宜，若未達(dá)到預(yù)驗(yàn)收條款，設(shè)計(jì)人員與裝配人員積極協(xié)助，直至達(dá)到預(yù)驗(yàn)收條件，辦理預(yù)驗(yàn)收。
10、終驗(yàn)收。
到達(dá)合同規(guī)定的使用期限，項(xiàng)目經(jīng)理向客戶提出并商討設(shè)備終驗(yàn)收事宜，若設(shè)備存在問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員與裝配人員積極協(xié)助，直至達(dá)到終驗(yàn)收條件，辦理終驗(yàn)收。
11、售后服務(wù)。
產(chǎn)品驗(yàn)收結(jié)束后，客戶如遇使用問(wèn)題，銷售工程師需及時(shí)安排售后人員進(jìn)行產(chǎn)品的維修，總工程師、主設(shè)計(jì)師及裝配人員輔助售后人員。
12、項(xiàng)目總結(jié)會(huì)
項(xiàng)目完工后，需開會(huì)研討整個(gè)項(xiàng)目的得與失，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，明確責(zé)任人，分析總結(jié)，填入《XX項(xiàng)目總結(jié)》梳理整個(gè)項(xiàng)目流程，整理工作中的不足之處，爭(zhēng)取后續(xù)改進(jìn)。
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三、安裝調(diào)試技術(shù)服務(wù)
1、乙方應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行或委托進(jìn)行設(shè)備的甲方現(xiàn)場(chǎng)安裝，包括設(shè)備卸貨、就位、動(dòng)力能源連接等工作。
2、乙方委托進(jìn)行安裝的，被委托方資質(zhì)需要通過(guò)甲方確認(rèn)。
3、乙方保證最大限度地減少甲方現(xiàn)場(chǎng)的安裝工作量，構(gòu)件焊接、組裝、噴漆等工作，盡量在乙方場(chǎng)地完成。
4、乙方負(fù)責(zé)所提供設(shè)備的調(diào)試工作,直到符合甲方的使用要求。
5、乙方自備所有安裝調(diào)試必須的工具，甲方根據(jù)自身?xiàng)l件，可以提供必要的配合，但不承諾提供配合的限度。
6、安裝過(guò)程中與施工相關(guān)的材料、工具等，乙方自行保管，甲方不對(duì)在施工現(xiàn)場(chǎng)丟失的物品負(fù)任何責(zé)任。
7、安裝前至少1個(gè)月（雙方約定），乙方應(yīng)就安裝現(xiàn)場(chǎng)所需條件提出書面說(shuō)明，甲方負(fù)責(zé)按乙方要求做好設(shè)備安裝就位所需具備的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)、地面特構(gòu)等。
8、甲方將提供安裝所必須的電源、氣源等動(dòng)力引出點(diǎn)，引出點(diǎn)水平直線距離不超過(guò)20米。具體位置平面圖由甲方提供或由甲方現(xiàn)場(chǎng)指定。
9、甲方提供的電源引出點(diǎn)不包括插接盒及內(nèi)置負(fù)荷開關(guān)，該類設(shè)備由乙方自行準(zhǔn)備（雙方約定）。
10、設(shè)備和甲方主生產(chǎn)線有連鎖控制的，連鎖連接及管線安裝由乙方負(fù)責(zé)。甲方只負(fù)責(zé)不同廠家之間接口的溝通協(xié)調(diào)。
11、在不影響安裝調(diào)試進(jìn)度的前提下，乙方應(yīng)許可甲方相關(guān)人員配合或觀察調(diào)試過(guò)程。
12、乙方必須遵守甲方企業(yè)安全、防火相關(guān)規(guī)定，接受甲方安全管理，并辦理相關(guān)施工手續(xù)。需要?jiǎng)踊鸬模柁k理動(dòng)火證。
13、甲方對(duì)重要原材料的質(zhì)量抽檢有異議時(shí)，乙方必須進(jìn)行可信的書面澄清或予以更換。
14、甲方派專門人員進(jìn)行安裝質(zhì)量控制，乙方對(duì)甲方人員提出的動(dòng)態(tài)質(zhì)量問(wèn)題，能立即整改的必須立即整改。不能立即整改的問(wèn)題，乙方要提出書面整改計(jì)劃，并按計(jì)劃組織整改。
15、甲方在安裝、調(diào)試中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵性質(zhì)量問(wèn)題，將影響整機(jī)重大性能或安全性的，甲方有權(quán)暫停施工，并由甲乙雙方行政管理人員、技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)鑒定，制定整改措施、書面計(jì)劃，并組織整改，整改結(jié)果雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
16、調(diào)試期間，發(fā)現(xiàn)重要零部件損壞，乙方人員應(yīng)做出書面《分析報(bào)告》，通報(bào)甲方。如甲方認(rèn)為屬于部件質(zhì)量問(wèn)題，將要求乙方更換品牌或驗(yàn)證貨物來(lái)源。
17、合同簽訂完成后，細(xì)化設(shè)計(jì)過(guò)程中，預(yù)先制作部分工裝，對(duì)產(chǎn)品的定位、吸附等性能的部分不確定性進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)于外購(gòu)件的驗(yàn)證，預(yù)先拿部分產(chǎn)品發(fā)供應(yīng)商進(jìn)行驗(yàn)證，減小設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；
18、設(shè)備進(jìn)廠前預(yù)先與甲方溝通安裝地點(diǎn)，甲方預(yù)先清空現(xiàn)場(chǎng)并將二次動(dòng)力源引入現(xiàn)場(chǎng)，最大限度的減少因施工對(duì)甲方的生產(chǎn)影響，并縮短現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試工期；
19、查看安裝現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)安裝設(shè)備的承重地面、墻壁等進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，看是否符合安裝要求；
20、檢查設(shè)備要經(jīng)過(guò)的出入口，是否足夠讓設(shè)備通過(guò)，否則要進(jìn)行拆除或采取其他措施，以使設(shè)備順利到達(dá)安裝位置。
21、擬定一個(gè)設(shè)備安裝調(diào)試計(jì)劃，使安裝有步驟，按順序進(jìn)行。
22、每日安裝完畢后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，清收工具并妥善保管；
23、設(shè)備在安裝后應(yīng)進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試時(shí)按技術(shù)指標(biāo)逐項(xiàng)試驗(yàn)，先做空載運(yùn)轉(zhuǎn)，再做負(fù)荷試車，記錄各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到要求；
24、調(diào)試驗(yàn)收后，填寫安裝調(diào)試驗(yàn)收單，驗(yàn)收人簽字后歸檔；
25、驗(yàn)收合格后的設(shè)備可投入正常使用，但對(duì)初產(chǎn)品要加強(qiáng)檢驗(yàn)；
26、生產(chǎn)技術(shù)部門組織人員驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后交付車間使用；
27、操作和維護(hù)人員需培訓(xùn)相應(yīng)知識(shí)；
四、售后服務(wù)流程
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1、銷售部在接到客戶有關(guān)設(shè)備報(bào)修的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織技術(shù)支持工程師分析問(wèn)題并確認(rèn)解決方案，隨后派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。一般情況下，銷售部在接到客戶報(bào)障信息后，應(yīng)組織售后技術(shù)人員在 1 小時(shí)之內(nèi)給予客戶回復(fù)。如不能通過(guò)電話溝通解決問(wèn)題，則分情況處理：
1）合肥市內(nèi)客戶，售后技術(shù)人員應(yīng)在 3 小時(shí)之內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)；
2）市外客戶，售后技術(shù)人員應(yīng)在 48 小時(shí)之內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)。如有特殊情況(如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力因素)，需提前電話告知客戶，雙方重新約定時(shí)間；
2、當(dāng)售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解故障點(diǎn)和故障原因，針對(duì)問(wèn)題采取有效方法排除故障。如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，組織工程師探討解決方案，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障；
3、售后服務(wù)過(guò)程中遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人尋求解決方案，如需返回公司組織會(huì)議探討，應(yīng)與客戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人商量，待取得同意后，將相關(guān)零件或資料一并帶回；
4、無(wú)論設(shè)備的售后服務(wù)是否處于保修期內(nèi)，對(duì)用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給以積極反應(yīng)；對(duì)于保修期外的零件更換，由業(yè)務(wù)部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定提供報(bào)價(jià)給客戶，由客戶決定維修與否；
5、業(yè)務(wù)部需要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案；
6、售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（維護(hù)）方法；
7、售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，包括個(gè)人形象和專業(yè)形象。個(gè)人穿著應(yīng)整潔得體，并佩戴我司廠牌，嚴(yán)禁穿短褲、拖鞋。與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，表達(dá)清晰得體。
8、嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場(chǎng)管理制度，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生正面沖突；
9、在售后服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對(duì)客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)；
10、根據(jù)對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)整理好材料，及時(shí)向研發(fā)部提出設(shè)備結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)改進(jìn)的建議；
五、售后服務(wù)承諾
1、質(zhì)保期為自設(shè)備最終驗(yàn)收之日起，整體質(zhì)保期12個(gè)月，如設(shè)備出現(xiàn)非人為損壞的，乙方須負(fù)責(zé)免費(fèi)維修和免費(fèi)更換零配件；乙方在終驗(yàn)收前，需要將設(shè)備的全套資料（包括使用說(shuō)明書、備品備件、電氣圖紙、維修手冊(cè)、PLC程序、HIM程序、調(diào)試報(bào)告、出廠檢驗(yàn)合格證等）交付給甲方。
2、設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在運(yùn)行中如發(fā)生問(wèn)題，乙方在接到甲方關(guān)于故障通知（電話或傳真通知）后4小時(shí)內(nèi)須給予回復(fù)。并給予指導(dǎo)維修，若甲方經(jīng)指導(dǎo)無(wú)法完成維修，乙方需及時(shí)派遣人員至甲方現(xiàn)場(chǎng)維修。質(zhì)保期內(nèi)配件和人工等一切費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。
3、質(zhì)保期結(jié)束后，乙方仍負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備提供終身維修服務(wù)，乙方在接到甲方方故障通知后及時(shí)給予答復(fù)，必要時(shí)派遣專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢、維修服務(wù)，維修只收取維護(hù)成本費(fèi)。
4、終身服務(wù)：在項(xiàng)目終驗(yàn)收后，乙方負(fù)責(zé)定期進(jìn)行回訪，向甲方了解設(shè)備使用情況，收集甲方意見(jiàn)和建議，對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)維修保養(yǎng)指導(dǎo)。
? ? ? ? 5、其他承諾：在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，乙方保證對(duì)甲方設(shè)備的零部件、易損件等配件的長(zhǎng)期供應(yīng)與配合。